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大皖新闻讯 近日，今日头条宿州用户武女士向大皖新闻“新安帮帮团”求助称， 3月3日至4日，在其不知情的情况下，12岁的孙女向一款名为蛋仔派对的游戏充值1050元。她发现后向游戏平台申请退款，但因为材料问题几次被驳回。记者介入后，3月24日游戏平台工作人员表示可退款892元。对退款金额，武女士表示接受。

求助：孙女玩游戏充值1000多，申请退款被几次驳回

“这些钱都是我的退休金，不知道钱能不能退回来。” 3月23日，今日头条宿州用户武女士求助说，3月5日上午她准备乘火车去北京看病，线上购买火车票时，发现银行卡里近2000元只剩下600元左右。

充值记录

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她查看微信账单发现问题：3月3日20时36分被扣50元，21时06分被扣100元，15分钟后又被扣300元。4日上午10时50分、10时54分再分别被扣300元，五次扣款总额1050元。

充值记录

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随后武女士联系扣款方被告知，5笔均是由蛋仔派对游戏扣除。武女士告诉记者，孙女今年12岁，经常会借走她的手机玩该款游戏。孙女承认，她在玩游戏的过程中开通了免密支付充值。

退款：几次提交申请被驳回，都要求补充材料

“几次提交补充材料，却一直说材料缺失，我也不知道他到底要补充什么材料。”武女士焦急地说，游戏平台后续退款申请，几次都因材料缺失而被驳回。

3月23日下午，在武女士接受记者采访前，她又收到申请被驳回短信通知，提醒材料存在缺失或错误。当天16时，武女士再次查看退款进度时，显示“退款已终止”。

接到武女士求助后，“新安帮帮团”记者联系到蛋仔派对处理未成年退款的客服。客服表示，目前武女士缺失的材料为户口本户主所在页信息，以及有关蛋仔派对的购买记录这两项材料。

对3月23日申请被驳回原因，客服表示仍是因材料缺失审核不通过，系统关闭需重新发起申请，重新提交材料。

帮忙：被告知可退款，填写表格即可

蛋仔派对客服解释说，针对未成年人在未经监护人允许情况下的消费行为，现已开通专属通道，家长可以按照指示提交申诉材料。

客服表示，在申请人的材料提交后，经工作人员审核通过后，7-10个工作日内可退款到账。如果需要补充材料，需申请人重新提交，退款进度视申请人补充材料完整程度而定。

为更快帮助武女士完成退款，记者尝试了一次该游戏退款流程。关注网易家长关爱平台微信公众号后，在退款申请中登录网易账号，按照提示提交材料开始退款流程，其中需要先填写基础信息，如退款的产品，角色ID，申诉退款金额等，然后进行下一步相关材料的提交，如果材料存在缺失或错误则需要提交补充材料。

吴女士反馈，游戏平台同意退款

随后，记者根据游戏平台工作人员的提示和退款体验，告知并电话指导武女士相关操作。“游戏公司工作人员打电话来说，给退款892元。”3月24日上午武女士反馈说，在记者介入后，对方告知通过短信链接填写表格即可完成退款，在本周末将安排家人操作。对退款金额，其表示认可。

大皖新闻记者 赵琳 实习生 管礼（受访者供图）

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